Zarządzanie zasobami ludzkimi

Trzeba być bardzo wrażliwym na to, jak tytułujemy naszego rozmówcę. Niektórzy właściciele firm robią się bardzo drażliwi po określeniu ich mianem 'prezesa'

Dzisiaj krótko: dorosły człowiek, mimo iż potrafi panować nad emocjami w znacznie wyższym stopniu niż dziecko, na podstawowym poziomie odczuwa te same emocje. I dlatego sprzeczne sygnały są zawsze w relacjach międzyludzkich niemile widziane.

Jednym zdaniem: jeżeli coś obiecujemy, dotrzymujemy słowa, nawet jeżeli to co obiecaliśmy było głupie, a jeżeli chcemy zmienić zdanie, poprzedźmy to rzeczowa i merytoryczną dyskusją (nie monologiem), aby zapewnić sobie zrozumienie drugiej strony i nie karmić syndromu dziecka postawionego przed wzajemnie sprzecznymi opiniami i wizjami tej samej osoby.

Pamiętajmy, że pracownik zmęczony i/lub przemęczony to pracownik nieefektywny. Zadbajmy zatem po pierwsze o to, żeby miał w pracy możliwość zrobienia sobie przerwy od intensywnej pracy (niekoniecznie chodzi o całkowite oderwanie się od zajęć służbowych, po prostu nie wymagajmy cały czas pracy na pełnych obrotach).

Po drugie, wykażmy zdrowe zainteresowanie tym, czy przypadkiem życie prywatne nie sprawia, że pracownikowi ciężko być w pracy wypoczętym. Od młodych rodziców nie wymagajmy wyspania - nie każdy maluszek przesypia całą noc. Postarajmy się natomiast zaproponować im taki wariant pracy, który będzie odpowiadał ich aktualnej kondycji psychofizycznej. To nie ujma na honorze przejść na jakiś czas do bardziej automatycznych zadań, jeżeli ma się to przełożyć na wyższą wydajność w całej firmie.

Dosyć często - niestety - pomija się życie prywatne pracownika obsadzając go na jakimś stanowisku. A przecież są zestawienia, które są prostym sposobem na utratę klientów. Chwilowo jedno z nich, oparte na rzeczywistym przypadku.

Młoda mama świetnie poradzi sobie z zajęciami pozwalającymi jej na swobodne rozłożenie czasu między opiekę nad dzieckiem a obowiązki zawodowe. Pracą kreatywną, redagowaniem tekstu, tłumaczeniami, przygotowywaniem ofert, wreszcie - analizami.

Jednak obsadzenie takiej osoby na stanowisku do spraw kontaktu z klientami, w szczególności - sprzedażowym w wielu wypadkach gwarantuje wyraźny spadek jakości obsługi.

Rozkojarzenie spowodowane niewyspaniem, telefony do domu, wreszcie - chroniczny brak czasu dadzą o sobie znać - ignorowani klienci, niezałatwione reklamacje, wreszcie - spadek obrotów.

A można przecież wykorzystać potencjał takiego pracownika znacznie lepiej...

Dlatego też postarajmy się zrozumieć pracowników - jakie mają potrzeby na danym etapie swojego życia. Na pewno zrozumienie to przyniesie owoce tak w teraźniejszości, jak i w przyszłości.

Tym razem krótko i w temacie, którego już dotknęliśmy - jeżeli wysyłamy komuś informację lub rozmawialiśmy na jakiś temat, postarajmy się to zapisać lub odnotować. Nic nie psuje naszej reputacji bardziej niż wielokrotne przesyłanie tej samej propozycji czy sugestii w sytuacji, gdy nie ma to wpływu na czas i/lub jakość realizacji.

Oczywiście przypomnienie o upływających terminach jest jak najbardziej wskazane, jednak kilkukrotne wysłanie np. oferty przeznaczonej dla klientów jest już przejawem braku zaufania i profesjonalizmu, a od strony technicznej - marnowaniem zasobów. Lepiej zapytać, czy informacja dotarła już do adresata, niż wysyłać ją ponownie. Czas poświęcony na upewnienie się to zwykle kilkadziesiąt sekund - na odbudowanie nadwerężonego wizerunku czasami potrzeba wielu miesięcy.

Niezmiernie istotnym elementem sprawnego zarządzania zasobami ludzkimi jest zachowanie odpowiedniej jakości komunikacji interpersonalnej. Nie ma przy tym znaczenia, czy styl komunikacji jest skrajnie oficjalny i shierarchizowany, czy też przeciwnie - swobodny i partnerski.

Najważniejsze bowiem jest to, aby komunikacja była zawsze obustronna i celowa. Nie wolno dopuścić do sytuacji, w której kanał komunikacyjny teoretycznie dostępny (np. mail) staje się kompletnie bezużyteczny, bo np.

• Nie jest w ogóle czytany
• Nie odpowiadamy na niego
• Nie poświęcamy mu tyle czasu, aby dokładnie zapoznać się z problemem

Zwłaszcza ten ostatni problem prowadzi do dalszych komplikacji. Zapytanie dotyczące jednej kwestii mylimy z zupełnie odmienną sprawą. Marnujemy czas kilku osób:

1. nadawcy, bo będzie musiał przeczytać bezużyteczną odpowiedź i prawdopodobnie pofatygować się osobiście aby uzyskać odpowiedź satysfakcjonującą
2. własny, bo nie tylko poświęciliśmy czas na przeczytanie i odpowiedź (bezużyteczną), ale także czeka nas ponowne rozpatrzenie problemu

Można pójść we wnioskowaniu dalej, i stwierdzić po prostu uniwersalnie: Nie spiesz się, bo będziesz musiał swoją pracę wykonać kilkukrotnie

Oczywistym jest, że zawsze kadra kierownicza musi mieć na względzie wskaźniki ekonomiczne. Ba, można nawet sprowadzić wszystko do prostej nierówności, że koszt całkowity (tj. suma kosztu płacowego i pozapłacowego) utrzymania pracownika musi być mniejszy od generowanego przez niego przychodu.

Nie można jednak pozwolić na to, by ta prosta reguła przenosiła się w relacje międzyludzkie zarówno pomiędzy kierownictwem a podwładnymi jak i pomiędzy pracownikami tego samego szczebla.

Jakkolwiek postępująca informatyzacja i dążenie do zwiększania efektywności powodują coraz szersze opisywanie różnych elementów życia wskaźnikami, człowiek ze swojej natury pozostaje istotą emocjonalną.

Co to oznacza? Nie popadajmy w automatyzację odczłowieczającą tak kierownictwo jak i pracowników. Dzięki analizie na większej ilości płaszczyzn niż tylko przychodowo-kosztowa możemy dostrzec potencjał pracownika mogący być bardziej użyteczny na innym stanowisku. Zadbajmy o możliwość rozwoju i samorealizacji aby zachować w firmie tych, którzy mogą być ukrytymi brylantami w zespole. Pamiętajmy o indywidualnym podejściu do każdego człowieka.

Bardzo ważne z punktu widzenia efektywności pracy jest - co zrozumiałe - zaangażowanie w wykonywane czynności. Zaangażowanie takie w wypadku każdego chyba człowieka płynie z przekonania o słuszności wykonywanych działań, z obserwacji pozytywnych ich efektu i świadomości akceptacji rezultatów przez otoczenie.

Bardzo ważny z punktu widzenia zaangażowania się w pracę jest element rozwoju osobistego. Jeżeli wykonując swoje zadania dana osoba ma okazję nauczyć się czegoś nowego, albo celowo kierowana jest na dodatkowe szkolenie, to takie zadanie będzie bardziej atrakcyjne niż wykonanie rutynowych czynności.

Warto dbać, by każda osoba w firmie stale mogła się doskonalić i nie odczuwała znudzenia na swoim stanowisku. Można to osiągnąć poprzez rotację stanowisk, awanse wynikające z ogranicznego rozwoju firmy, wreszcie - poprzez usprawnianie pracy i poszerzenie zakresu obowiązków (oczywiście za stosownym wynagrodzeniem).

Bardzo ważne jest, aby poziom satysfakcji wszystkich pracowników firmy - tak najniższego, jak i najwyższego szczebla - był możliwie najwyższy. W Polskich realiach niewątpliwie jednym z najważniejszych czynników jest wysokość wynagrodzenia, ale istnieje także bardzo ważny, a przez wiele osób niedoceniany czynnik poczucia równowagi pomiędzy pracą a życiem osobistym

Ważnym jest, aby każda osoba w firmie miała poczucie, że praca i życie osobiste są elementami, które sobie nawzajem nie przeszkadzają. Bo kiedy pojawi się konflikt pomiędzy jednym a drugim - wtedy zawsze albo praca, albo rodzina ucierpi.

Co sprzyja zachowaniu tejże równowagi? Przede wszystkim i ponad wszystko - elastyczność czasowa. Pracownik firmy, niezależnie od stanowiska, siedząc przy biurku i grając w pasjansa nie generuje wartości dodanej dla firmy. A mógłby - z powodzeniem - zająć się w tym czasie rodziną. Dlatego też sztywny podział czasu na ośmiogodzinny dzień pracy i resztę dnia bywa wielokrotnie nieuzasadniony. Oczywiście są stanowiska, gdzie podział taki jest niezbędny - przykładaem może być bezpośrednia obsługa klienta. Niemniej jednak już na przykład stanowisko programisty, projektanta czy analityka nie wymagają obecności w firmie od-do. Liczy się efekt - czyli wykonanie konkretnego zadania. I taki właśnie - zadaniowy - charakter pracy pozwala poprawić nastroje w pracy.

A co ze stanowiskami, dla których nie da się rozluźnić czasu pracy? Wprowadzić casual day, rozsądną politykę przydzielania urlopów, umożliwić pracownikom swobodne zastępowanie się. A może wreszcie - rozważyć zwiększenie wymiaru urlopu.